Внедрение Битрикс24 в Йошкар-Оле

Небольшая фирма редко заводит своего айтишника, и это определяет весь проект. Всё, что нельзя изменить без подрядчика, рано или поздно становится обузой: поменялся прайс – ждём, пришёл человек – ждём, добавили направление – снова ждём. Поэтому портал мы собираем по принципу «сложное делаем мы, повседневное вы делаете сами» и заранее решаем, где проходит эта граница.

РОСТСАЙТ ведёт проекты с 2011 года, сейчас они идут в 79 городах. Дальше – о том, как выглядит внедрение, рассчитанное на компанию из пяти-десяти человек без штатного администратора.

Кто здесь заказывает CRM

Типичный клиент – мебельное или деревообрабатывающее производство, пищевое предприятие, фармацевтическая компания, поставщик стройматериалов, торговая либо сервисная фирма. Кто-то сидит в Йошкар-Оле, кто-то в районах Республики Марий Эл, но устроены такие фирмы одинаково: коммерческий отдел от трёх до десяти человек, все друг друга знают, часть покупателей – из соседних регионов, и общение с ними идёт только удалённо, почтой и мессенджерами.

Отсюда одно требование, которому подчиняется остальное: система должна осваиваться за смену. Не разобрался новичок за день – значит, настроено сложнее, чем эта команда потянет.

Сколько автоматики выдержит команда из пяти человек

Соблазн большого проекта понятен: роботы на каждом этапе, автоматические письма, ветвистые согласования. В маленькой компании это оборачивается тем, что через три месяца никто не помнит, почему клиенту ушло письмо, и все боятся что-то трогать.

Мы держим правило: у каждого робота должен быть ответ на вопрос «кто его починит, если он сработает не так». Ответа нет – не ставим. На старте обычно хватает четырёх-пяти автоматических действий: задача при новой заявке, напоминание о просроченном действии, письмо с реквизитами после счёта, возврат замолчавшего покупателя через месяц. Остальное добавляется позже, когда команда сама попросит. Что ещё входит в направление, показано на странице автоматизация бизнеса.

Хозяин портала: один человек, которого учим отдельно

В каждом проекте мы просим назначить ответственного за портал – не программиста, а обычного сотрудника, чаще всего самого въедливого продавца или офис-менеджера. С ним занимаемся дополнительно и передаём ровно тот набор действий, который нужен в быту:

• завести и отключить пользователя, раздать доступы новому человеку;
• добавить поле в карточку и убрать то, которое не заполняют;
• поправить шаблон счёта или коммерческого предложения;
• переименовать этап и объяснить команде, что изменилось;
• выгрузить список покупателей и сделок для бухгалтерии.

Чего этот человек не трогает, проговариваем так же прямо: обмен с 1С, права доступа и логику роботов. Тут дешевле написать нам, чем потом чинить последствия.

Занятие для отдела продаж

Обучение идёт на реальных сделках компании и занимает около двух часов. Без теории: каждый берёт свежий запрос и доводит до счёта, попутно разбираясь, как искать покупателя, как вернуть сделку из отказа и как посмотреть, что обсуждали с этим заказчиком в прошлом сезоне.

Отдельно тренируем ситуацию подмены: человек в отпуске, покупатель звонит, коллега должен за минуту понять, на чём остановились. Если карточка этого не даёт, полей не хватает – правим прямо на занятии.

Что показываем руководителю

В фирме такого размера директор обычно и сам продаёт, а постоянных покупателей по Йошкар-Оле знает в лицо, поэтому длинная управленческая сессия ему не нужна. Даём три вещи: воронку с конверсией, перечень сделок, застрявших дольше недели, и утреннюю сводку в Телеграм на три-четыре числа.

Этого хватает, чтобы решить, куда вмешаться сегодня. Как только на планёрке звучат цифры из системы, а не пересказ по памяти, данные в ней становятся аккуратными сами собой.

Короткие ролики вместо толстой инструкции

Занятия записываем и кладём в базу знаний портала вместе с двух-трёхминутными роликами по вопросам, которые повторяются каждый раз: как передать покупателя на время отпуска, где найти документы по прошлой отгрузке, как оформить повторный заказ.

Для команды из пяти человек это не формальность, а страховка. Весной уходит продавец, осенью приходит новый – объяснять систему будет либо директор в свободное время, либо запись.

Покупатели в других регионах: всё общение письменное

Заметная часть заказов приходит к производителям не из Йошкар-Олы, а из соседних республик и областей, иногда из Москвы. Живых встреч с такими покупателями почти не бывает: между Йошкар-Олой и заказчиком всё держится на переписке, звонках и документах, и именно здесь чаще всего теряются деньги: письмо ушло с личной почты, вложение не сохранилось, кто кому что подтверждал – неизвестно.

Правило для сделок за пределами Республики Марий Эл делаем жёстче, чем для тех, с кем можно встретиться, не выезжая за Йошкар-Олу. Почтовые ящики продавцов подключаем к порталу целиком, чтобы вся переписка автоматически падала в карточку. Спецификации и счета отправляем только из системы, тогда факт отправки и дата видны без поисков в ящике. Договорённости по телефону дублируем письмом в тот же день – при удалённой работе это единственный способ зафиксировать условия.

Отдельно проверяем, как выглядит история покупателя со стороны нового человека: если по карточке нельзя за минуту понять, о чём договорились в последний раз, значит, ей не пользуются, и надо разбираться, что мешает.

Правила, которые есть смысл записать

Свод правил делаем коротким, пять-семь пунктов на страницу, и только про то, что влияет на выручку: обращение из любого канала попадает в систему в день поступления; у сделки всегда есть ближайшее действие и дата; договорённость о цене и отсрочке живёт в поле, а не в переписке; отказ закрывается с причиной. Описания интерфейса здесь нет – оно устареет на первом же обновлении и убьёт желание читать документ целиком.

Как заметить, что система «поплыла»

Через полгода без присмотра даже удачно настроенный портал начинает зарастать. Признаки видны без специальных отчётов:

• половина сделок стоит в одном этапе, потому что дальше двигать неудобно;
• у покупателей появились дубли, и история разъехалась по двум карточкам;
• поля, добавленные «на всякий случай», пустуют месяцами;
• часть заявок из мессенджера отвечается с личного телефона.

Раз в квартал советуем проходить по этому списку самим, а на встрече по сопровождению разбирать, что чинится настройкой, а что договорённостью. Обычно половина пунктов снимается за час работы ответственного за портал – ради этого его и учат отдельно.

Ещё один сигнал, который стоит проверять, – расхождение между числом звонков в подключённой телефонии и числом заведённых обращений. Если разрыв растёт, часть разговоров нигде не осела, и разбираться нужно не с людьми, а с тем, почему завести сделку оказалось дольше, чем перезвонить.

Первый месяц и что дальше

Месяц эксплуатации мы дорабатываем систему без оплаты. На живых сделках вылезает то, чего не видно при разборе: мебельному производству нужен отдельный статус для согласования эскиза, поставщику продуктов, который развозит заказы по Йошкар-Оле, – напоминание о повторной отгрузке, сервисной компании – связь сделки с гарантийным сроком.

Дальше по желанию сопровождение от 15 000 ₽ в месяц. Для фирмы без своего специалиста это обычно разумнее разового внедрения: есть кому задать вопрос, обучить нового человека и собрать отчёт под изменившийся процесс. Похожие задачи по сайтам и серверам закрывает техническая поддержка.

Стоимость запуска

Команде такого размера чаще всего хватает экспресс-запуска: от 60 000 ₽ и пять рабочих дней – базовая воронка, карточки сделок, права доступа и обучение. Нужны интеграции и регламент – это уже полноценное внедрение, и смету мы называем до старта, а не по ходу.

Подписку Битрикс24 вы оформляете у вендора сами: мы её не перепродаём и в смету не включаем, портал остаётся вашим.

Скажите, сколько человек сядет в систему и какие каналы нужно подключить, – ответим, хватит ли короткого запуска. Телефон +7 (901) 417-22-12, первичный разбор бесплатный.